중랑구, 민원전화 상담 효율성 제고
‘120 질문모음방’ 직원 공유…전화응대 활용

 

중랑구가 10월부터 서울시 전화민원서비스인 ‘120다산콜센터 시구통합상담서비스’의 효율적인 운영을 위해 직원 전자결재 게시판에 120 질문모음방을 개설, 전화민원 상담서비스에 적극 대처해 나가기로 했다.
질문모음방은 120다산콜센터 상담원이 연결해준 이관전화 현황분석에 이어 질문빈도가 높은 분야를 부서별로 발췌해 전 부서 담당 직원들로부터 응답과 관련한 기초자료를 수집, 9월부터 전자결재 게시판에서 부서별, 담당자별로 고객 관심사항에 대해 전 직원이 정보를 공유할 수 있도록 시스템을 구축했다.  
일정기준에 의해 선정된 질문모음방의 응답 DB는 총27개 부서 132명의 담당자별로 작성한 367건에 대해 전화응대에 활용할 수 있도록 간단명료하게 작성해 누구나 접근이 용이하고 즉각 답변이 가능토록 했다.
특히 업무 담당자들이 직접 Q&A를 작성해서 담당자 부재, 업무변경 시 누구나 손쉽게 바로 답변이 가능한 시스템이 될 것으로 기대하고 있다.
중랑구 관계자는 “구는 앞으로 매월 부서 업무담당자들로부터 질의응답 자료를 지속적으로 수합해 효율적인 질문모음방을 구축해 나갈 것”이라며 “서울시 전화민원서비스 120다산콜센터 상담원이 연결해준 전화에 대한 신속하고 친절한 응대로 구의 전화민원 만족도 제고에 기여하도록 노력하겠다”고 말했다.